Alibaba Cloud решила не заставлять ИИ решать каждую проблему клиента. Подразделение разработало DualLane — систему, которая решает, нужна ли для ответа большая языковая модель.
Проблема обнаружилась при масштабном использовании ИИ-агентов в поддержке. Но иногда они не подключали нужные инструменты, передавали им не все параметры, теряли данные между этапами или неверно интерпретировали итог.
DualLane разделяет обращения на «быстрый» и «медленный» сценарии. Если запрос похож на известную проблему, система сразу предлагает готовое решение и не запускает дополнительный анализ. Похожие новые случаи объединяют в кластер и предлагают перевести в быстрый сценарий — решение принимает человек.
Разница есть и в расходах. Для быстрого маршрута требуется немного ИИ-токенов, тогда как медленный анализ обходится примерно в 3000. Дополнительные вычисления нужны только для нестандартных случаев.
Тесты показали, что DualLane превзошла по качеству другие средства координации ИИ-моделей, включая LLMCompiler и React. Точность составила 96,5% при минимальной задержке, после чего Alibaba Cloud внедрила систему в работу.
Получается парадокс: чтобы автоматизация стала эффективнее, ИИ не нужно давать больше задач. Иногда экономия начинается с простого решения — понять, когда модель лучше вообще не запускать. Для бизнеса это означает меньше лишних вычислений и более предсказуемую поддержку.
